Problematykę pilotażu i przewodnictwa w sposób szczegółowy reguluje w Polsce ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 roku oraz Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 17 stycznia 2006 roku w sprawie przewodników turystycznych i pilotów wycieczek[1]. Zgodnie z przepisami prawa turystycznego uprawnienia przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek otrzymuje osoba, która:
Z dniem 1 stycznia 2006 roku nastąpiło przeniesienie zadań w zakresie pilotażu wycieczek i przewodnictwa turystycznego przypisanych wojewódzkiej administracji rządowej na zakres działania organów wojewódzkiego samorządu terytorialnego[2]. Zadania te szczegółowo podaje ustawa o usługach turystycznych, według której w gestii marszałka województwa w zakresie pilotażu i przewodnictwa przypisane są zadania dotyczące:
Szkolenie kandydatów na pilotów wycieczek oraz przewodników turystycznych może być prowadzone jedynie przez jednostki organizacyjne lub osoby, które otrzymały odpowiednie upoważnienie od marszałka województwa właściwego ze względu na ich siedzibę lub miejsce zamieszkania. Ubiegający się o organizację kursów i szkoleń powinni zapewnić:
Programy kursów i szkoleń z zakresu pilotażu i przewodnictwa oraz egzaminy przed komisją prowadzoną przez marszałków stoją na straży profesjonalizmu w zakresie przygotowania kadr na potrzeby obsługi ruchu turystycznego. Jest to niezmiernie ważne nie tylko z punktu widzenia ochrony klienta, ale także pozwoli na kształtowanie pozytywnego wizerunku branży turystycznej jako całości, warunkując dalszy jej rozwój. Klienci biur podróży zyskują więcej poprzez profesjonalną obsługę, co może przyczynić się do wybierania zorganizowanych formy wyjazdów, zamiast samodzielnej organizacji (nawet na krótkich trasach).
Szkolenie pilotów wycieczek obejmuje 120 godzin wykładów i ćwiczeń, których problematyka dotyczy nie tylko teoretycznych zagadnień z zakresu turystyki, ale także pozwala nabyć praktyczne umiejętności w tak ważnych w pilotażu obszarach jak praca z grupą czy bezpieczeństwo, profilaktyka i ochrona zdrowia turystów. Ponadto organizator szkolenia powinien zapewnić uczestnikom możliwość uczestnictwa w co najmniej 3 dniowym szkoleniu praktycznym w postaci wycieczki krajowej lub zagranicznej, z co najmniej jednym noclegiem w obiekcie hotelowym. Szczegółowy program szkolenia dla kandydatów na pilotów wycieczek przedstawia tabela 1.2.
[1] Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych, tekst jednolity Dz. U. 2004, nr 223, poz. 2268 z późniejszymi zmianami oraz Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 17 stycznia 2006 roku w sprawie przewodników turystycznych i pilotów wycieczek, Dz.U. z 2006 r., nr. 15, poz. 103 i 104.
[2] Ustawa z dnia 29 lipca 2005 r. o zmianie niektórych ustaw w związku ze zmianami w podziale zadań i kompetencji administracji terenowej (Dz. U. z 2005 r., nr 175, poz. 1462)
Szkolenie przewodnickie obejmuje 250 godzin wykładów i ćwiczeń, których tematyka dostosowana jest do określonego rodzaju uprawnień przewodnickich, o nadanie których ubiega się kursant (przewodnik górski, miejski lub terenowy). Jedynie tematyka 50 godzin wykładów i ćwiczeń jest wspólna dla wszystkich kursów i obejmuje takie przedmioty jak historia Polski, geografia turystyczna Polski, historia kultury w Polsce, ochrona przyrody i środowiska w Polsce, turystyka w Polsce, metodyka i etyka przewodnictwa,
ogólne zasady bezpieczeństwa, podstawowe przepisy prawne w turystyce oraz wybrane zagadnienia z psychologii i socjologii. Pozostałe zajęcia są ściśle dostosowana do uwarunkowań pracy wynikających z wybranej specjalizacji przewodnickiej. Najbardziej rygorystyczne wymagania przypisano dla kandydatów na przewodników górskich tatrzańskich, którzy poza 250 godzinami zajęć teoretycznych dodatkowo muszą odbyć aż 65 dni zajęć praktycznych i terenowych. Organizator szkolenia powinien także umożliwić kandydatom na przewodników wszystkich rodzajów odbycie praktyki polegającej na samodzielnym przeprowadzeniu od 2 do 5 wycieczek, pod kierunkiem instruktora (Patrz tabela 1.3.).
Ustawa o usługach turystycznych wyróżnia następujące obowiązki pilota wycieczek:
Pilot powinien realizować program imprezy turystycznej, w sposób zapewniający bezpieczeństwo jej uczestnikom. Zagrożenia mogą wynikać m.in. z faktu pobytu turystów w nieznanym im miejscu, nieznajomości miejscowego prawa i zwyczajów, zmian klimatycznych, a niekiedy także z niewłaściwego (nagannego) zachowania samych turystów (np. nadużywanie alkoholu) itp. Obowiązkiem pilota jest udzielenie informacji mających na celu ostrzeżenie przed ewentualnym niebezpieczeństwem, ale także bezpośrednia pomoc w sytuacjach zagrożenia życia i zdrowia.
Pilot wycieczki jest także przedstawicielem biura podróży czuwającym nad sposobem wykonywania usług świadczonych na rzecz uczestników. W praktyce oznacza to, że pilot powinien dopilnować, czy podczas imprezy turystycznej nastąpiła realizacja wszelkich świadczeń przewidzianych programem i czy świadczenia te są o wystarczająco wysokim standardzie, oczekiwanym przez biuro turystyczne i jego klientów. Czasami wymaga to stanowczych reakcji wobec współpracujących z biurem kontrahentów. Należy bowiem pamiętać, że pilot reprezentuje wobec kontrahentów biuro podróży i jego handlowe interesy. Jeśli nawet zdarzają się pewne „niedociągnięcia organizacyjne” bieżąca „rekompensata” jest mile widziana w oczach klientów biura i pozwala na pozostawienie dobrych wspomnień z wyjazdu, bez pisania kłopotliwych reklamacji.
Nie zawsze jednak udaje się uniknąć reklamacji. W przypadku złożenia reklamacji przez klienta pilot wycieczki ma obowiązek jej potwierdzenia w formie pisemnej. Obowiązkiem pilota jest także jak najszybsze przekazanie reklamacji organizatorowi turystyki, który powinien ją rozpatrzyć w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy.
Dwa pozostałe obowiązki pilota wycieczek tj. obowiązek spełniania funkcji tłumacza,
oraz obowiązek świadczenia informacji krajoznawczej, wynikają ściśle z charakteru pracy i są po prostu oczekiwane przez turystów. Dlatego też organizator turystyki powinien zapewnić udział w imprezie pilota posiadającego znajomość języka powszechnie używanego kraju odwiedzanym lub uzgodnionego z kontrahentem zagranicznym. Jest to niezmiernie ważne nie tylko podczas kontroli na przejściach granicznych, kwaterowania gości w hotelach, obsługi w restauracjach, czy współpracy z lokalnym przewodnikiem (jeśli nie zna języka polskiego) ale zwłaszcza w sytuacjach wyjątkowych (pomoc medyczna, interwencja policji itp.). Świadczenie informacji krajoznawczej, a zwłaszcza dotyczącej miejscowości przez które przejeżdża w danej chwili autokar jest oczywiście wyrazem uprzejmości pilota, jednak mówi także o jego wiedzy i przygotowaniu do pilotowania trasy wycieczki. Warto więc, aby pilot wycieczek posiadł w niezbędnym zakresie wiedzę dotyczącą atrakcji turystycznych, jakie są przewidziane na trasie przejazdu autokaru. Ponadto w sytuacji, gdy przewodnik turystyczny spóźni się lub nie przyjdzie na spotkanie z grupą, do chwili jego przybycia (lub przybycia nowego przewodnika) dobrze przygotowany pilot może uratować sytuacje i zrealizować do końca program wycieczki.
Praca w zakresie obsługi imprez turystycznych wymaga niejednokrotnie współpracy pomiędzy przewodnikiem i pilotem wycieczek, wspólnych uzgodnień i szybkiego szukania kompromisów oraz rozwiązań awaryjnych. Pilot powinien dołożyć wszelkich starań by zrealizować cały program imprezy. W tym celu konieczne wydaje się także zwrócenie uwagi, na pracę przewodników, którzy czasami przejawiają tendencje do wchodzenia w zawiłe szczegóły, nadmiernie obciążając czas zwiedzania. Podczas oprowadzania wycieczki przez przewodnika, pilot powinien obserwować reakcje grupy. Jeśli grupa jest zmęczona, czasami po prostu potrzebna jest krótka przerwa, o którą w imieniu grupy powinien poprosić pilot.
Ustawa o usługach turystycznych stwierdza, że do zadań przewodnika należy oprowadzanie wycieczek oraz fachowe udzielanie ich uczestnikom informacji o kraju, odwiedzanych miejscowościach, obszarach i obiektach. Przewodnik pełni więc ważne funkcje z punktu widzenia zaspokajania potrzeb poznawczych turystów. Ponieważ ustawa wskazuje na potrzebę „fachowego” udzielania informacji, każdy przewodnik powinien posiadać szeroką wiedzę na temat walorów krajoznawczych odwiedzanych przez turystów miejsc. Wiedza ta powinna być ciągle aktualizowana. Przewodnik ma duży wpływ na kształtowanie światopoglądu uczestników wycieczki, poprzez możliwość pokazania szerokiego wachlarza zjawisk zachodzących w kraju (zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych)[2]. Zapoznając odwiedzających z historią, kulturą, geografią czy przyrodą regionu, przewodnik pełni ważne funkcje edukacyjne i wychowawcze. Sposób prowadzenia wycieczki i udzielane informacje niejednokrotnie stają się dla uczestników wycieczki podstawą do wyrobienia opinii na temat odwiedzanego regionu, czy kraju. Dlatego też na przewodnikach ciąży niezwykle ważna odpowiedzialność i obowiązek solidnego przygotowania się do oprowadzania grup turystycznych i udzielania rzetelnych, fachowych informacji. Podczas oprowadzani wycieczek, przewodnik ma także obowiązek opieki nad uczestnikami grupy, oraz udzielenie im pomocy w nagłych wypadkach (podobnie jak pilot). Szczególnie obowiązek ten dotyczy przewodników górskich, oprowadzających grupy po terenach wyjątkowo niebezpiecznych.
W przypadku zaistnienia uchybień w pracy lub bezprawnym wykonywaniu zadań przewodnika lub pilota, pilot lub przewodnik ponosi bezpośrednią odpowiedzialność karną, cywilną i służbową .
Do odpowiedzialności karnej pilot lub przewodnik może być pociągnięty wówczas, gdy podczas trwania imprezy turystycznej naraża turystów na niebezpieczeństwo utraty życia lub uszczerbku na zdrowiu oraz gdy wykonuje pracę bez wymaganych uprawnie. Tego rodzaju przestępstwa podlegają karze pozbawienia wolności oraz grzywnie. Dotyczy to również sytuacji, gdy pilot i przewodnik nie udzielił pomocy turyście, znajdującemu się w bezpośrednim niebezpieczeństwie utraty życia lub zdrowia.
Odpowiedzialność cywilna, jest odpowiedzialnością majątkową i wiąże się z obowiązkiem naprawienia szkody wyrządzonej w czasie wykonywania zadań pilota lub przewodnika. Może ona przybrać postać zarówno odpowiedzialności deliktowej, jak i kontraktowej. Odpowiedzialność deliktowa dotyczy sytuacji, gdy w wyniku niedozwolonych działań pilota lub przewodnika turysta poniesie stratę majątkową (np. w wyniku kradzieży) lub uszczerbek na zdrowiu. Jeśli natomiast w wyniku nierzetelnej pracy pilota lub przewodnika nie został zrealizowany cały program imprezy lub nie wszystkie usługi były wykonane w sposób wskazy w umowie z klientami, pilot lub przewodnik poniesie za to wobec biura podróży odpowiedzialność kontraktową (np. zostanie zobowiązany do pokrycia roszeń klientów wynikających ze składanych reklamacji).
Odpowiedzialność służbowa wynika z postanowień kodeksu pracy. Jeśli pilot zatrudniony jest w oparciu o umowę o pracę, nienależyte wykonanie obowiązków może mieć różne konsekwencje, włącznie z dyscyplinarnym zwolnieniem z pracy. W przypadku umów cywilnoprawnych (np. umowa o dzieło) podpisywanych jedynie na czas trwania imprezy, konsekwencje nierzetelnie wykonanej pracy mogą się wiązać z wstrzymaniem wypłaty wynagrodzenia.
Podczas realizacji imprezy turystycznej pilot i przewodnik pozostają niemal przez cały czas w bezpośrednim kontakcie z grupą. Ważne jest więc wskazanie predyspozycji jakie powinny mieć osoby wykonujące zawód pilota wycieczek i przewodnika turystycznego. Zazwyczaj wymienia się następujące cechy i umiejętności:
Wyznaczając styl i sposób realizacji imprezy turystycznej pilot wycieczki lub przewodnik turystyczny powinni uwzględnić następujące cechy grupy:
Pilotaż i przewodnictwo można porównać do sztuki w teatrze, w której gra jeden aktor, będący twórcą własnego spektaklu. Jakość przedstawienia jest gwarantem zadowolenia obserwującej widowni. Jednak współczesny pilotaż i przewodnictwo to zdecydowanie „teatr nowoczesny”. Widz nie chce uczestniczyć w przedstawieniu biernie. Dlatego też wykonawcy programów imprez turystycznych powinni wykorzystywać szeroką paletę technik psychologicznych i socjologicznych służących integracji grupy oraz zwiększeniu jej zaangażowania w procesie poznawczym.
Pilot i przewodnik pracujący z grupą turystyczną powinni pamiętać, że podczas trwania imprezy turystycznej obowiązuje zasada jednomyślności. Oznacza to, że zmian programu może dokonać grupa tylko i wyłącznie jednogłośnie (jednomyślnie). Wystarczy więc, by znalazła się wśród uczestników jedna osoba nie akceptująca proponowanych zmian programowych, co zobowiązuje pilota lub przewodnika do realizacji programu, który pierwotnie był ustalony pomiędzy biurem podróży a uczestnikami.
[1] Za: Kompendium pilota wycieczek, red. Z. Kruczek, Proksenia, Kraków 2007, s. 113-114.
[2] Por. Obsługa ruchu turystycznego, red. Z. Kruczek, Wydawnictwo Proksenia, Kraków 2004, s. 99.
- ukończyła 18 lat,
- ukończyła szkołę średnią,
- posiada stan zdrowia umożliwiający wykonywanie zadań przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek,
- nie była karana za przestępstwa umyślne lub inne popełnione w związku z wykonywaniem zadań przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek,
- odbyła szkolenie teoretyczne i praktyczne oraz zdała egzamin na przewodnika turystycznego lub na pilota wycieczek.
Z dniem 1 stycznia 2006 roku nastąpiło przeniesienie zadań w zakresie pilotażu wycieczek i przewodnictwa turystycznego przypisanych wojewódzkiej administracji rządowej na zakres działania organów wojewódzkiego samorządu terytorialnego[2]. Zadania te szczegółowo podaje ustawa o usługach turystycznych, według której w gestii marszałka województwa w zakresie pilotażu i przewodnictwa przypisane są zadania dotyczące:
- tworzenia środków specjalnych przeznaczonych na finansowanie zadań związanych ze sprawdzaniem kwalifikacji kandydatów na przewodników turystycznych i pilotów wycieczek, sprawdzaniem znajomości języka obcego przez przewodników turystycznych i pilotów wycieczek;
- wydawania upoważnień jednostkom organizacyjnym lub osobom do przeprowadzania szkoleń dla kandydatów ubiegających się o uprawnienia przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek;
- kontroli organizatorów szkoleń na przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek;
- powoływania komisji egzaminacyjnych przeprowadzających egzamin na przewodników turystycznych lub na pilotów wycieczek;
- wydawania, odmowy wydania, zawieszania lub przywracania uprawnień przewodnikom turystycznym i pilotom wycieczek oraz prowadzenia ewidencji nadanych uprawnień przewodnikom turystycznym i pilotom wycieczek
- kontrolowania osób wykonujących zadania przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek zakresie posiadania uprawnień ;
- powoływania komisji egzaminacyjnych języków obcych spośród osób znajdujących się na liście ministra właściwego do spraw turystyki.
Szkolenie kandydatów na pilotów wycieczek oraz przewodników turystycznych może być prowadzone jedynie przez jednostki organizacyjne lub osoby, które otrzymały odpowiednie upoważnienie od marszałka województwa właściwego ze względu na ich siedzibę lub miejsce zamieszkania. Ubiegający się o organizację kursów i szkoleń powinni zapewnić:
- kadrę wykładowców mających wykształcenie wyższe do prowadzenia zajęć teoretycznych,
- kadrę instruktorów o udokumentowanej praktyce w zakresie wykonywania zadań pilota wycieczek lub przewodnika turystycznego (w wymiarze co najmniej 50 dni w okresie 5 lat poprzedzających dzień złożenia wniosku o udzielnie upoważnienia), do prowadzenia zajęć praktycznych,
- warunki umożliwiające realizacje zajęć, w tym także praktycznych, oraz odpowiednia obsługę biurową wraz z przechowywaniem i udostępnianiem dokumentacji szkolenia.
Programy kursów i szkoleń z zakresu pilotażu i przewodnictwa oraz egzaminy przed komisją prowadzoną przez marszałków stoją na straży profesjonalizmu w zakresie przygotowania kadr na potrzeby obsługi ruchu turystycznego. Jest to niezmiernie ważne nie tylko z punktu widzenia ochrony klienta, ale także pozwoli na kształtowanie pozytywnego wizerunku branży turystycznej jako całości, warunkując dalszy jej rozwój. Klienci biur podróży zyskują więcej poprzez profesjonalną obsługę, co może przyczynić się do wybierania zorganizowanych formy wyjazdów, zamiast samodzielnej organizacji (nawet na krótkich trasach).
Szkolenie pilotów wycieczek obejmuje 120 godzin wykładów i ćwiczeń, których problematyka dotyczy nie tylko teoretycznych zagadnień z zakresu turystyki, ale także pozwala nabyć praktyczne umiejętności w tak ważnych w pilotażu obszarach jak praca z grupą czy bezpieczeństwo, profilaktyka i ochrona zdrowia turystów. Ponadto organizator szkolenia powinien zapewnić uczestnikom możliwość uczestnictwa w co najmniej 3 dniowym szkoleniu praktycznym w postaci wycieczki krajowej lub zagranicznej, z co najmniej jednym noclegiem w obiekcie hotelowym. Szczegółowy program szkolenia dla kandydatów na pilotów wycieczek przedstawia tabela 1.2.
[1] Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych, tekst jednolity Dz. U. 2004, nr 223, poz. 2268 z późniejszymi zmianami oraz Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 17 stycznia 2006 roku w sprawie przewodników turystycznych i pilotów wycieczek, Dz.U. z 2006 r., nr. 15, poz. 103 i 104.
[2] Ustawa z dnia 29 lipca 2005 r. o zmianie niektórych ustaw w związku ze zmianami w podziale zadań i kompetencji administracji terenowej (Dz. U. z 2005 r., nr 175, poz. 1462)
ogólne zasady bezpieczeństwa, podstawowe przepisy prawne w turystyce oraz wybrane zagadnienia z psychologii i socjologii. Pozostałe zajęcia są ściśle dostosowana do uwarunkowań pracy wynikających z wybranej specjalizacji przewodnickiej. Najbardziej rygorystyczne wymagania przypisano dla kandydatów na przewodników górskich tatrzańskich, którzy poza 250 godzinami zajęć teoretycznych dodatkowo muszą odbyć aż 65 dni zajęć praktycznych i terenowych. Organizator szkolenia powinien także umożliwić kandydatom na przewodników wszystkich rodzajów odbycie praktyki polegającej na samodzielnym przeprowadzeniu od 2 do 5 wycieczek, pod kierunkiem instruktora (Patrz tabela 1.3.).
- sprawowanie, w imieniu organizatora turystyki, opieki nad uczestnikami imprezy turystycznej w niezbędnym zakresie, wynikającym z charakteru imprezy,
- czuwanie nad sposobem wykonywania usług świadczonych na rzecz uczestników podczas imprezy,
- reprezentowanie organizatora turystyki wobec kontrahentów świadczących usługi w trakcie trwania imprezy,
- przyjmowanie od uczestników wycieczki reklamacji dotyczących świadczonych im usług.
Wymienić należy także jeszcze dwa obowiązki, które nie wynikają z konkretnych unormowań prawnych, a jedynie z praktyki wykonywania zawodu pilota wycieczek. Są to[1]: - obowiązek spełniania funkcji tłumacza
- obowiązek świadczenia informacji krajoznawczej.
Pilot powinien realizować program imprezy turystycznej, w sposób zapewniający bezpieczeństwo jej uczestnikom. Zagrożenia mogą wynikać m.in. z faktu pobytu turystów w nieznanym im miejscu, nieznajomości miejscowego prawa i zwyczajów, zmian klimatycznych, a niekiedy także z niewłaściwego (nagannego) zachowania samych turystów (np. nadużywanie alkoholu) itp. Obowiązkiem pilota jest udzielenie informacji mających na celu ostrzeżenie przed ewentualnym niebezpieczeństwem, ale także bezpośrednia pomoc w sytuacjach zagrożenia życia i zdrowia.
Pilot wycieczki jest także przedstawicielem biura podróży czuwającym nad sposobem wykonywania usług świadczonych na rzecz uczestników. W praktyce oznacza to, że pilot powinien dopilnować, czy podczas imprezy turystycznej nastąpiła realizacja wszelkich świadczeń przewidzianych programem i czy świadczenia te są o wystarczająco wysokim standardzie, oczekiwanym przez biuro turystyczne i jego klientów. Czasami wymaga to stanowczych reakcji wobec współpracujących z biurem kontrahentów. Należy bowiem pamiętać, że pilot reprezentuje wobec kontrahentów biuro podróży i jego handlowe interesy. Jeśli nawet zdarzają się pewne „niedociągnięcia organizacyjne” bieżąca „rekompensata” jest mile widziana w oczach klientów biura i pozwala na pozostawienie dobrych wspomnień z wyjazdu, bez pisania kłopotliwych reklamacji.
Nie zawsze jednak udaje się uniknąć reklamacji. W przypadku złożenia reklamacji przez klienta pilot wycieczki ma obowiązek jej potwierdzenia w formie pisemnej. Obowiązkiem pilota jest także jak najszybsze przekazanie reklamacji organizatorowi turystyki, który powinien ją rozpatrzyć w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy.
Dwa pozostałe obowiązki pilota wycieczek tj. obowiązek spełniania funkcji tłumacza,
oraz obowiązek świadczenia informacji krajoznawczej, wynikają ściśle z charakteru pracy i są po prostu oczekiwane przez turystów. Dlatego też organizator turystyki powinien zapewnić udział w imprezie pilota posiadającego znajomość języka powszechnie używanego kraju odwiedzanym lub uzgodnionego z kontrahentem zagranicznym. Jest to niezmiernie ważne nie tylko podczas kontroli na przejściach granicznych, kwaterowania gości w hotelach, obsługi w restauracjach, czy współpracy z lokalnym przewodnikiem (jeśli nie zna języka polskiego) ale zwłaszcza w sytuacjach wyjątkowych (pomoc medyczna, interwencja policji itp.). Świadczenie informacji krajoznawczej, a zwłaszcza dotyczącej miejscowości przez które przejeżdża w danej chwili autokar jest oczywiście wyrazem uprzejmości pilota, jednak mówi także o jego wiedzy i przygotowaniu do pilotowania trasy wycieczki. Warto więc, aby pilot wycieczek posiadł w niezbędnym zakresie wiedzę dotyczącą atrakcji turystycznych, jakie są przewidziane na trasie przejazdu autokaru. Ponadto w sytuacji, gdy przewodnik turystyczny spóźni się lub nie przyjdzie na spotkanie z grupą, do chwili jego przybycia (lub przybycia nowego przewodnika) dobrze przygotowany pilot może uratować sytuacje i zrealizować do końca program wycieczki.
Praca w zakresie obsługi imprez turystycznych wymaga niejednokrotnie współpracy pomiędzy przewodnikiem i pilotem wycieczek, wspólnych uzgodnień i szybkiego szukania kompromisów oraz rozwiązań awaryjnych. Pilot powinien dołożyć wszelkich starań by zrealizować cały program imprezy. W tym celu konieczne wydaje się także zwrócenie uwagi, na pracę przewodników, którzy czasami przejawiają tendencje do wchodzenia w zawiłe szczegóły, nadmiernie obciążając czas zwiedzania. Podczas oprowadzania wycieczki przez przewodnika, pilot powinien obserwować reakcje grupy. Jeśli grupa jest zmęczona, czasami po prostu potrzebna jest krótka przerwa, o którą w imieniu grupy powinien poprosić pilot.
Ustawa o usługach turystycznych stwierdza, że do zadań przewodnika należy oprowadzanie wycieczek oraz fachowe udzielanie ich uczestnikom informacji o kraju, odwiedzanych miejscowościach, obszarach i obiektach. Przewodnik pełni więc ważne funkcje z punktu widzenia zaspokajania potrzeb poznawczych turystów. Ponieważ ustawa wskazuje na potrzebę „fachowego” udzielania informacji, każdy przewodnik powinien posiadać szeroką wiedzę na temat walorów krajoznawczych odwiedzanych przez turystów miejsc. Wiedza ta powinna być ciągle aktualizowana. Przewodnik ma duży wpływ na kształtowanie światopoglądu uczestników wycieczki, poprzez możliwość pokazania szerokiego wachlarza zjawisk zachodzących w kraju (zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych)[2]. Zapoznając odwiedzających z historią, kulturą, geografią czy przyrodą regionu, przewodnik pełni ważne funkcje edukacyjne i wychowawcze. Sposób prowadzenia wycieczki i udzielane informacje niejednokrotnie stają się dla uczestników wycieczki podstawą do wyrobienia opinii na temat odwiedzanego regionu, czy kraju. Dlatego też na przewodnikach ciąży niezwykle ważna odpowiedzialność i obowiązek solidnego przygotowania się do oprowadzania grup turystycznych i udzielania rzetelnych, fachowych informacji. Podczas oprowadzani wycieczek, przewodnik ma także obowiązek opieki nad uczestnikami grupy, oraz udzielenie im pomocy w nagłych wypadkach (podobnie jak pilot). Szczególnie obowiązek ten dotyczy przewodników górskich, oprowadzających grupy po terenach wyjątkowo niebezpiecznych.
W przypadku zaistnienia uchybień w pracy lub bezprawnym wykonywaniu zadań przewodnika lub pilota, pilot lub przewodnik ponosi bezpośrednią odpowiedzialność karną, cywilną i służbową .
Do odpowiedzialności karnej pilot lub przewodnik może być pociągnięty wówczas, gdy podczas trwania imprezy turystycznej naraża turystów na niebezpieczeństwo utraty życia lub uszczerbku na zdrowiu oraz gdy wykonuje pracę bez wymaganych uprawnie. Tego rodzaju przestępstwa podlegają karze pozbawienia wolności oraz grzywnie. Dotyczy to również sytuacji, gdy pilot i przewodnik nie udzielił pomocy turyście, znajdującemu się w bezpośrednim niebezpieczeństwie utraty życia lub zdrowia.
Odpowiedzialność cywilna, jest odpowiedzialnością majątkową i wiąże się z obowiązkiem naprawienia szkody wyrządzonej w czasie wykonywania zadań pilota lub przewodnika. Może ona przybrać postać zarówno odpowiedzialności deliktowej, jak i kontraktowej. Odpowiedzialność deliktowa dotyczy sytuacji, gdy w wyniku niedozwolonych działań pilota lub przewodnika turysta poniesie stratę majątkową (np. w wyniku kradzieży) lub uszczerbek na zdrowiu. Jeśli natomiast w wyniku nierzetelnej pracy pilota lub przewodnika nie został zrealizowany cały program imprezy lub nie wszystkie usługi były wykonane w sposób wskazy w umowie z klientami, pilot lub przewodnik poniesie za to wobec biura podróży odpowiedzialność kontraktową (np. zostanie zobowiązany do pokrycia roszeń klientów wynikających ze składanych reklamacji).
Odpowiedzialność służbowa wynika z postanowień kodeksu pracy. Jeśli pilot zatrudniony jest w oparciu o umowę o pracę, nienależyte wykonanie obowiązków może mieć różne konsekwencje, włącznie z dyscyplinarnym zwolnieniem z pracy. W przypadku umów cywilnoprawnych (np. umowa o dzieło) podpisywanych jedynie na czas trwania imprezy, konsekwencje nierzetelnie wykonanej pracy mogą się wiązać z wstrzymaniem wypłaty wynagrodzenia.
Podczas realizacji imprezy turystycznej pilot i przewodnik pozostają niemal przez cały czas w bezpośrednim kontakcie z grupą. Ważne jest więc wskazanie predyspozycji jakie powinny mieć osoby wykonujące zawód pilota wycieczek i przewodnika turystycznego. Zazwyczaj wymienia się następujące cechy i umiejętności:
- łatwość nawiązywania kontaktów,
- zdolności erudycyjne,
- zdolności sugestywnego przekazywania informacji,
- umiejętność zachowania się w sytuacji konfliktowej,
- komunikatywność,
- zdolności improwizacyjne,
- umiejętność integrowania grupy,
- umiejętność panowania nad grupą,
- umiejętności organizacyjne,
- empatia,
- profesjonalna wiedza,
- doskonała znajomość języków obcych,
- estetyczny wygląd, kultura osobista,
- poczucie humoru,
- orientacja w terenie,
- dobry stan zdrowia,
- odporność na stres.
Wyznaczając styl i sposób realizacji imprezy turystycznej pilot wycieczki lub przewodnik turystyczny powinni uwzględnić następujące cechy grupy:
- wielkość,
- narodowość uczestników,
- w dalszej kolejności można także uwzględnić wiek, wykształcenie, zainteresowania uczestników.
Pilotaż i przewodnictwo można porównać do sztuki w teatrze, w której gra jeden aktor, będący twórcą własnego spektaklu. Jakość przedstawienia jest gwarantem zadowolenia obserwującej widowni. Jednak współczesny pilotaż i przewodnictwo to zdecydowanie „teatr nowoczesny”. Widz nie chce uczestniczyć w przedstawieniu biernie. Dlatego też wykonawcy programów imprez turystycznych powinni wykorzystywać szeroką paletę technik psychologicznych i socjologicznych służących integracji grupy oraz zwiększeniu jej zaangażowania w procesie poznawczym.
Pilot i przewodnik pracujący z grupą turystyczną powinni pamiętać, że podczas trwania imprezy turystycznej obowiązuje zasada jednomyślności. Oznacza to, że zmian programu może dokonać grupa tylko i wyłącznie jednogłośnie (jednomyślnie). Wystarczy więc, by znalazła się wśród uczestników jedna osoba nie akceptująca proponowanych zmian programowych, co zobowiązuje pilota lub przewodnika do realizacji programu, który pierwotnie był ustalony pomiędzy biurem podróży a uczestnikami.
- Alejziak W., Turystyka w obliczu wyzwań XXI wieku, Wydawnictwo F.H-U. „Albis”, Kraków 1999
- Kompendium pilota wycieczek, red. Z. Kruczek, Wydawnictwo Proksenia, Kraków 2007
- Kompendium wiedzy o turystyce, red. G. Gołembski, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006
- Kruczek Z., Wajdzik M., Metodyka i technika pracy pilota – rezydenta, Wydawnictwo Proksenia, Kraków 2006
- L. Turos, Wprowadzenie do wiedzy o turystyce edukacyjnej, Warszawa 2001
- Obsługa ruchu turystycznego, red. Z. Kruczek, Wydawnictwo Proksenia, Kraków 2004
- http://www.vat.pl/umowa_o_dzielo_inne_formy_zatrudnienia_1510.php [data wejścia 01.02.2008]Akty prawne
- Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych, tekst jednolity Dz. U. 2004, nr 223, poz. 2268 z późniejszymi zmianami
- Rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 17 stycznia 2006 roku w sprawie przewodników turystycznych i pilotów wycieczek, Dz.U. z 2006 r., nr. 15, poz. 103 i 104.
- Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks Cywilny, Dz.U.64.16.93 z późniejszymi zmianami.
- Ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej, Dz.U. z 2004 r. Nr 173, poz. 1807.
- Ustawa z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy, Dz.U. z 1998r., Nr 21, poz. 94 - j.t.
[1] Za: Kompendium pilota wycieczek, red. Z. Kruczek, Proksenia, Kraków 2007, s. 113-114.
[2] Por. Obsługa ruchu turystycznego, red. Z. Kruczek, Wydawnictwo Proksenia, Kraków 2004, s. 99.